Relasi Patient Experience dengan Profitabilitas FasKes

Pada dasarnya Pasien adalah Konsumen, mereka punya ekspektasi yang sama seperti konsumen lain di industri yang berbeda. Saat mereka memilih dokter, seseorang yang mereka percayakan kesehatan mereka, pengalaman pasien lain adalah kunci untuk menjatuhkan pilihannya kepada dokter tersebut. Dan di era teknologi seperti sekarang ini review dari pasien, mereka sampaikan secara online di dunia maya. Mengabaikan hal tersebut sama saja seperti dengan memutuskan telepon seorang konsumen saat menghubungi customer service. Penyedia layanan kesehatan harus memperhatikan hal ini saat menentukan strategi mereka dalam meningkatkan Patient Experience yang pada akhirnya akan berdampak pada pendapatan mereka.

Patient Experience yang baik menghasilkan lebih banyak Pendapatan 

Di negara maju seperti di Amerika, telah banyak riset dan survey yang dilakukan untuk membuktikan relasi antara peningkatanya pengalaman seorang pasien terhadap pendapatan dari fasilitas layanan kesehatan. Salah satunya adalah yang dilakukan oleh Firma ternama seperti Deloitte. Pada laporan riset tersebut disebutkan bahwa “Organisasi yang memberikan layanan dengan Patient Experience yang sangat baik menghasilkan  net margin 50% lebih tinggi dibandingkan organisasi yang menyediakan layanan dengan Patient Experience yang biasa saja”.  Hal ini memberikan sinyal pentingnya bagi suatu fasilitas layanan kesehatan melakukan evaluasi  terhadap keseluruhan atau journey dari patient experience terhadap layanan yang mereka berikan.

Apa yang dimaksud dengan Patient Experience?

Pada survey yang dilakukan Deloitte tersebut bisa didapatkan faktor – faktor penting yang menjadi indikator pengalaman seorang pasien dalam melakukan perawatan di suatu fasilitas layanan kesehatan.

Mayoritas dari pasien yang disurvey mereka menginginkan kualitas dokter yang baik, yang dapat menjelaskan hasil diagnosa dan perawatan yang mereka perlukan atas penyakit mereka dengan baik. Berikutnya adalah faktor dari fasilitas layanan kesehatannya, yakni terkait kemudahan untuk membuat janji temu, transparasi terhadap tagihan yang diterima, kemudahan untuk mengakses layanan secara online atau via aplikasi. Hal yang menarik juga dari survey tersebut adalah sebagian besar pasien menginginkan adanya integrasi catatan medis mereka di semua fasilitas kesehatan yang mereka kunjungi.

Bagaimana dengan kondisi di Indonesia?

Walaupun belum ada yang secara spesifik melakukan riset dan survey secara nasional seperti yang dilakukan di luar sana, Indonesia sebagai negara yang besar juga mengalami hal yang serupa. Ditambah lagi dengan keterbatasan jumlah fasilitas dan tenaga kesehatan untuk melayani lebih dari 260 juta jiwa penduduk Indonesia, membuat pengalaman pasien dalam menggunakan layanan dari fasilitas kesehatan masih berada dalam kondisi yang belum optimal.

Masih sering kita dengar keluhan dari pasien seperti lamanya antrian menunggu dokter, komunikasi dengan dokter yang sangat singkat, kesulitan mendapatkan kamar untuk rawat inap, administrasi yang cukup kompleks, mengulangi hal sama saat dirujuk, melakukan perawatan yang seharusnya tidak perlu dilakukan, diagnosa yang kurang akurat dan masih banyak lagi. Sering kali karena fokus pada rutinitas operasional, membuat fasilitas kesehatan lama untuk mengantisipasi peningkatan pengalaman pasien.

Hal ini membuat menjamurnya perusahaan startup berbasis teknologi, menyasar langsung ke konsumen (pasien) untuk mengatasi masalah-masalah tersebut dengan teknologi. Mulai dari konsultasi online, antar obat, belanja kebutuhan medis secara online, dan lainnya.

Bagaimana seharusnya Fasilitas Kesehatan merespon hal ini dan menciptakan pengalaman pasien yang baik yang meningkatkan profitabilitas mereka?