Beranda > Artikel > Relasi Patient Experience dengan Profitabilitas Faskes

Relasi Patient Experience dengan Profitabilitas FasKes

Meningkatkan pengalaman pasien dapat membantu fasilitas layanan kesehatan meningkatkan profitabilitasnya dengan memperkuat loyalitas pasien, membangun reputasi dan brand, dan meningkatkan pemanfaatan layanan rumah sakit / klinik melalui peningkatan referensi dari seorang pasien ke keluarga dan teman-temannya
Patient experience

Pada dasarnya Pasien adalah Konsumen, mereka punya ekspektasi yang sama seperti konsumen lain di industri yang berbeda. Saat mereka memilih dokter, seseorang yang mereka percayakan kesehatan mereka, pengalaman pasien lain adalah kunci untuk menjatuhkan pilihannya kepada dokter tersebut. Dan di era teknologi seperti sekarang ini review dari pasien, mereka sampaikan secara online di dunia maya. Mengabaikan hal tersebut sama saja seperti dengan memutuskan telepon seorang konsumen saat menghubungi customer service. Penyedia layanan kesehatan harus memperhatikan hal ini saat menentukan strategi mereka dalam meningkatkan Patient Experience yang pada akhirnya akan berdampak pada pendapatan mereka.

Patient Experience yang baik menghasilkan lebih banyak Pendapatan 

Di negara maju seperti di Amerika, telah banyak riset dan survey yang dilakukan untuk membuktikan relasi antara peningkatanya pengalaman seorang pasien terhadap pendapatan dari fasilitas layanan kesehatan. Salah satunya adalah yang dilakukan oleh Firma ternama seperti Deloitte. Pada laporan riset tersebut disebutkan bahwa “Organisasi yang memberikan layanan dengan Patient Experience yang sangat baik menghasilkan  net margin 50% lebih tinggi dibandingkan organisasi yang menyediakan layanan dengan Patient Experience yang biasa saja”.  Hal ini memberikan sinyal pentingnya bagi suatu fasilitas layanan kesehatan melakukan evaluasi  terhadap keseluruhan atau journey dari patient experience terhadap layanan yang mereka berikan.

Apa yang dimaksud dengan Patient Experience?

Pada survey yang dilakukan Deloitte tersebut bisa didapatkan faktor – faktor penting yang menjadi indikator pengalaman seorang pasien dalam melakukan perawatan di suatu fasilitas layanan kesehatan.

Faktor penting dalam pengalaman perawatan pasien  

Mayoritas dari pasien yang disurvey mereka menginginkan kualitas dokter yang baik, yang dapat menjelaskan hasil diagnosa dan perawatan yang mereka perlukan atas penyakit mereka dengan baik. Berikutnya adalah faktor dari fasilitas layanan kesehatannya, yakni terkait kemudahan untuk membuat janji temu, transparasi terhadap tagihan yang diterima, kemudahan untuk mengakses layanan secara online atau via aplikasi. Hal yang menarik juga dari survey tersebut adalah sebagian besar pasien menginginkan adanya integrasi catatan medis mereka di semua fasilitas kesehatan yang mereka kunjungi.

Bagaimana dengan kondisi di Indonesia?

Walaupun belum ada yang secara spesifik melakukan riset dan survey secara nasional seperti yang dilakukan di luar sana, Indonesia sebagai negara yang besar juga mengalami hal yang serupa. Ditambah lagi dengan keterbatasan jumlah fasilitas dan tenaga kesehatan untuk melayani lebih dari 260 juta jiwa penduduk Indonesia, membuat pengalaman pasien dalam menggunakan layanan dari fasilitas kesehatan masih berada dalam kondisi yang belum optimal.

Masih sering kita dengar keluhan dari pasien seperti lamanya antrian menunggu dokter, komunikasi dengan dokter yang sangat singkat, kesulitan mendapatkan kamar untuk rawat inap, administrasi yang cukup kompleks, mengulangi hal sama saat dirujuk, melakukan perawatan yang seharusnya tidak perlu dilakukan, diagnosa yang kurang akurat dan masih banyak lagi. Sering kali karena fokus pada rutinitas operasional, membuat fasilitas kesehatan lama untuk mengantisipasi peningkatan pengalaman pasien.

Hal ini membuat menjamurnya perusahaan startup berbasis teknologi, menyasar langsung ke konsumen (pasien) untuk mengatasi masalah-masalah tersebut dengan teknologi. Mulai dari konsultasi online, antar obat, belanja kebutuhan medis secara online, dan lainnya.

Bagaimana seharusnya Fasilitas Kesehatan merespon hal ini dan menciptakan pengalaman pasien yang baik yang meningkatkan profitabilitas mereka?

Jawabannya adalah fasilitas layanan kesehatan harus merevolusi layanan mereka untuk menghadirkan pengalaman pasien yang baik. Fasilitas layanan kesehatan harus mengambil langkah yang sangat cepat karena kemajuan teknologi membuat kompetisi menjadi semakin ketat.

Kembali ke survey yang dilakukan oleh Deloitte, organisasi yang berhasil meningkatkan loyalitas dari pasiennya mendapatkan peningkatan pendapatan yang sangat signifikan. Peningkatan retention rate sebesar 5% terbukti meningkatkan 25% sampai 95% profit. Dengan fokus kepada peningkatan loyalitas pasien membuat secara biaya pengeluaran lebih efisien, dikarenakan biaya untuk akuisisi pasien baru adalah 5x lebih besar dibandingkan mempertahankan pasien yang telah ada

Berikut adalah 5 langkah yang dapat dilakukan Fasilitas Kesehatan untuk meningkatkan Patient Experience yang mendukung profitabilitas organisasi :


Membangun kultur yang berorientasi pada pasien

Seluruh komponen staf dalam fasilitas kesehatan harus memiliki kultur ini. Dan ciptakan transparansi kepada pasien. Inisitatif untuk melakukan transparansi akan menciptakan persaingan yang sehat anta dokter untuk berlomba memberikan pengalaman yang baik untuk pasien. Dari sini fasilitas kesehatan akan mendapatkan data-data yang dapat dianalisis untuk fokus peningkatan pengalaman pasien terhadap layanannya

Adopsi tools atau teknologi yang mendukung strategi organisasi

Seiring dengan kemajuan teknologi, fasilitas kesehatan harus memastikan diri mereka mengadopsi teknologi – teknologi yang membuat mereka untuk selalu siap berkompetisi dan berada diposisi atas kompetitornya. Teknologi seperti data analytic, telemedicine, alat-alat kesehatan terkini seperti yang berbasis IOT, Artificial Intelligence, dan lainnya. Terutama teknologi yang mendekatkan diri ke pasien.

Mendengarkan dan mendekatkan diri lebih baik lagi ke pasien

Pasien saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi kepada fasilitas kesehatan. Secara proaktif lakukan pendekatan yang lebih komprehensif dan memanfaatkan semua channel (termasuk digital) dan dengarkan respons dari pasien. Jangan khawatir untuk menampilkan atau mendapatkan review yang negatif, karena hal ini menjadi kesempatan baik untuk melakukan perbaikan layanan. Gunakan data analytic untuk melakukan monitoring dan tracking serta berikan response kepada mereka yang menyuarakan persoalan mereka secara online.

Analisa feedback dari pasien

Dokter umumnya khawatir dengan feedback pasien. Banyak yang meragukan keabsahan atau tidak setuju dengan mereka. Namun dokter juga memiliki kecenderungan untuk lebih berprestasi dan berkompetisi secara alami. Mereka dilatih untuk mengandalkan bukti empiris, mempercayai data dan hasil. Memberi dokter perspektif yang jelas tentang data pengalaman pasien dan wawasan yang jelas dapat mempengaruhi layanan mereka dan dapat menarik perhatian mereka. Begitu mereka melihat laporan yang menunjukkan ulasan bagus jauh lebih banyak daripada yang tidak menguntungkan, mereka cenderung lebih suka menerima. Feedback dari pasien juga memungkinkan fasilitas kesehatan dan manajemen untuk meningkatkan bagaimana mereka harus berkomunikasi dengan pasien. 

Miliki strategi akuisi pasien yang baik

Di era seperti sekarang ini sebagian konsumen cenderung untuk memperhatikan review atau rating yang terdapat pada dunia maya sebagai faktor yang penting dalam memilih layanan kesehatan. Sehingga fasilitas kesehatan harus terus meningkatkan aktifitas survey kepuasan pasien dan menampilkannya (baik itu baik atau negatif) secara online untuk pasien lainnya. Hal ini akan meningkatkan hubungan dan kepercayaan pasien kepada fasilitas kesehatan. Dengan menampilkan semua feedback dari pasien, membuat pasien melihat bahwa fasilitas kesehatan peduli dengan kebutuhan mereka. Dan sebagai bonus juga dapat meningkatkan SEO (search engine optimization) ranking yang menghasilkan kunjungan lebih banyak lagi ke situs web yang dimiliki fasilitas kesehatan.

Dengan mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pasien, maka secara otomatis juga akan mendatangkan pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas bagi fasilitas kesehatan. Carevo hadir untuk membantu fasilitas kesehatan meningkatkan pengalaman pasiennya, tanpa harus cemas dengan biaya investasi dan tim IT yang besar. Untuk mempelajari bagamaina kami dapat membantu fasilitas kesehatan dalam meningkatkan profitabilitasnya, hubungi kami melalui link berikut ini Mari bermitra.

Baca juga :